Gastvrijheid op nummer 1
Gastvrijheid en automatisering gaan niet samen, zeker niet in een hotel. Hoe meer werkzaamheden computergestuurd zijn, hoe onpersoonlijker je organisatie wordt. Onzin, vindt Dennis Vermeulen (33). “Automatisering betekent niet automatisch onpersoonlijk. Het gaat erom wat je doet met de ruimte die vrijkomt.”
“Mensen roepen dat automatisering leidt tot onpersoonlijkheid, maar wij beweren het tegenovergestelde”, stelt Vermeulen, general manager bij CityHub. “De hoge kamerprijzen van veel hotels in West-Europese steden zijn gebaseerd op faciliteiten als een receptionisten-team, een restaurant, een bar, een congreszaal… En die diensten zijn achterhaald. De reiziger van nu, de millennial, wil niet het hotel, maar de stad leren kennen”, signaleert Vermeulen.
De millennial dus, de traveller van nu, die het liefst persoonlijk benaderd wordt en de beste plekjes van de stad wil leren kennen door de ogen van locals. Maar hoe boks je dat voor elkaar als de automatisering zo ver is doorgevoerd, dat receptionisten zijn vervangen door in- en uitcheck-computers en het horecapersoneel is verdreven door een snackautomaat? Wat blijft er dan nog over van gastvrijheid? Service? Persoonlijk contact?
Bespaar je of investeer je?
“Het gaat erom wat je doet met de ruimte die je creëert door automatisering. Zie je dat als besparing of investeer je dat in wat je belangrijk vindt? Bij ons is 80% van de werkzaamheden volledig geautomatiseerd. De receptionist is misschien verdwenen, maar de ruimte die hiermee vrijkomt, wordt ingezet op hygiëne en beleving. Onze CityHosts bijvoorbeeld, zijn heel belangrijk.”
CityHosts dus, als persoonlijk weerwoord op de automatisering. Dit team bestaat uit twaalf mensen met verschillende voorkeuren, achtergronden en interesses. Ze hebben echter één ding gemeen: hun liefde voor en kennis over de stad Rotterdam. De hosts fungeren als local buddy’s voor de gasten van CityHub. Hun taak: de traveler informeren over alle ins en outs van de stad. Hun missie: de reiziger de best mogelijke persoonlijke ervaring meegeven.
CityHosts drukken eigen stempel
Hierin ligt het grote verschil met de traditionele receptionist, die mails beantwoordt, gasten incheckt en taxi’s belt vanachter een desk. “Onze hosts zijn dag en nacht aanwezig in het hotel, aanspreekbaar in real life of te benaderen via onze app. Zo heb je als reiziger altijd iemand om op terug te vallen. De hosts zitten gewoon in de gezamenlijke ruimte, kletsen met de gasten, drinken een colaatje mee of leggen een kaartje. Het zijn stuk voor stuk bijzondere individuen, die tijdens hun shift hun eigen kleding, hun eigen muziek en hun eigen culturele tips en ervaringen meebrengen. Onderling hebben de CityHosts overleg als de wens van een gast buiten hun eigen voorkeur valt. Op deze unieke manier staan ze altijd in contact met wat er gebeurt in de stad”, schetst Vermeulen.
Persoonlijke service
“Weet je, elk hotel biedt service en elk hotel noemt zich gastvrij. Natuurlijk heet je iemand welkom bij ontvangst, maar daar stopt het vaak”, stelt Vermeulen. “CityHosts gaan een stap verder in de vorm van – zoals ik het noem – persoonlijke service; wat gebeurt er in Rotterdam? Waar moet je zijn? Wat vindt de gast leuk? Waar is hij naar op zoek? De CityHost helpt je om je de beste ervaring te laten beleven.”
“Ik reis zelf heel veel en verblijf op allerlei manieren, van Airbnb’s tot aan vijfsterrenhotels. Mijn beste ervaring had ik in Marokko, waar ik in een basic hotel verbleef. Brandschoon en de eigenaren waren enorm betrokken; liefde voor hun vak, hun land en hun gasten. Ze nodigden je uit voor de dagelijkse theeceremonie, legden dadels op je kamer, vroegen hoe je dag was geweest als je terugkwam van een trip. Het was een basic hotel met de klasse van een vijfsterrenhotel; de persoonlijke service was uniek. Dat proberen wij ook te bereiken met CityHub: de prijs van een hostel, de luxe van een hotel en unieke, persoonlijke service. Daar gaat het om, dat je verrast wordt. Pas dan wordt het bijzonder.”
